We werkten een traject op maat uit vertrekkende van observaties. In nauw overleg met de klant werden gemeenschappelijke klantgerichtheidsprincipes uitgewerkt die de klant intern in de hele afdeling communiceerde en zichtbaar maakte aan de hand van aantrekkelijke visuals. Deze principes vormden de basis voor de training en follow-up coaching. Tijdens het voor- en natraject werden de leidinggevenden van deze experts intensief betrokken: zij kregen gerichte feedback voor verdere on the job coaching. Dankzij hun opvolging worden de leereffecten van de training verder verankerd.